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従業員が変わることで起こりやすい業務上の問題

一つの業務を何年もの間、同じ従業員に任せるのは理想的だと思います。なぜなら、一度マスターしてもらうだけで済みますし、慣れていけば常に同じクオリティが期待できるからです。しかし、従業員はいつも同じ顔ぶれとは限りません。たとえ、正社員雇用であっても、何らかの事情で早期退職をすることは十分あるでしょう。また、企業によっては異動があったり新人従業員が入社すれば新たに業務を教えたりする必要が出てきます。ここでは、従業員が変わることで業務にどのような問題が出やすいのか考えてみましょう。

新たにゼロから教えなければならない

まず、何が大変かといえば、業務をゼロから教えていくことです。中途採用で同じような業務を経験している場合でも、自社のルールに則って覚えてもらう必要が出てきます。新卒の従業員や未経験者となると、さらに時間を要するかもしれません。従業員数自体が少ない企業の場合は、新たに教えるだけでも大変です。実際には、業務内容によって異なりますが、新人従業員がしっかりと業務を覚えてくれるまで、マンツーマンで教育しなければならないケースも出てきます。

実は、仕事を教える苦労は、新人従業員だけが原因ではありません。教える側にも問題がある場合もあるのです。例えば「仕事自体はできるのに人に教えることは苦手」といった人もいます。説明がうまくできなかったり、相手が覚えるペースが読めなかったりすると、ルールや手順が正しく伝わらない可能性が高くなってしまうでしょう。場合によっては、新人従業員が間違えた解釈のまま業務を覚えてしまうことも考えられます。しかし、他に仕事を教える人がいなければ、その状況を変えるのは難しいです。

従業員の離職率が高い職場であれば、従業員が変わるたびに仕事を教える苦労を伴うでしょう。業務によっては、入れ替わりが多い職場があったり、教えるスタッフさえ確保できない職場もあったりする可能性も否めません。新人従業員が入社するたびに新たに業務を教えるのは、時間も労力もかかる大変な作業だと思います。

業務のクオリティを維持することが難しい

同じ業務であっても、人間がこなしていく以上、担当する人によってバラつきが出るのは仕方のないことです。業務を完遂するまでにかかる時間も違うでしょうし、なかには上手にこなせない人もいるでしょう。基本的な流れを覚えてもらっても、結果に違いが出やすくなります。そのため、従業員が変わるたびに業務を覚えてもらう場合は、同じクオリティを維持することが困難です。見た目の印象が伴うような感覚に左右される業務なら、なおさら差が出やすいのではないでしょうか。

例えば、商品のラッピングなどがその一例です。同じ商品でも、贈答用として購入してもらう場合と自宅用では包装に違いが出てきます。流れを一通り教えておいても、「どの程度の見た目を完成とするのか」については個人差が出てしまうでしょう。自分なりに完成度を高めてくれるような従業員ならよいですが、なかには手を抜くことを考える従業員もいるかもしれません。これは、事務的な業務にもいえることで、個人によって感じ方に違いがある業務ほどバラつきが出やすくなります。

業務内容によってはクレーム対象になる

業務のクオリティを維持できない場合、業種によっては顧客のクレーム対象になることも考えられます。先述したラッピングなどもそうですし、製品の製造に伴う業務ならなおさらです。サービスを提供する業種も、顧客のクレームを受けやすくなります。製品やサービスのクオリティが下がると、顧客が直接指摘してくれる場合もあれば、インターネット上でレビューや評価として返ってくることもあるでしょう。しかし、最も怖いのは何も言わずに離れてしまう顧客です。

「以前に比べて質が落ちた」「サービスが悪くなった」と感じることが出てくると、黙って離れてしまう人が日本人には多い印象があります。つまり、どのような形であれ、原因に気づける分クレームを受けるほうがよいということです。ただ、いったん顧客離れが起こってしまうと、信頼を取り戻すまでには時間を要します。業務のクオリティが下がり、それが社会的な評価につながるのは、企業にとって命取りになることも考えておいたほうがよいと思います。